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如何提高长途搬家客户满意度评价的程序与方法

2020-04-08

1.搬家客户满意度评价程序

对搬家客户满意度进行评价,一般采取的程序如下所述:

(1)进行客户满意度调查。企业自己或委托咨询、调查机构开展调查,收集客户满意度的信息。一般可用问卷法、协调办公法、专家共评法和技术分析法等,其中问卷法是最常用的方法,协调办公法和专家共评法是最有价值的方法。

(2)进行客户满意度对比分析。根据客户、市场的反馈信息,将获得的资料与历史数据或竞争对手比,找出差距,寻求改进方案。

(3)实施改进方案,落实改进措施。

(4)确认改进效果,不断提高客户满意度水平。

2.搬家客户满意度评价方法

问卷法是在搬家客户满意度评价方法中被广泛使用的方法,比较简单。只要明确目标客户,锁定问题,所设问题不涉及企业机密和客户隐私就可以了。

调查问卷的内容应包括客户的基本情况、总体满意度、服务指标(如服务内容、服务人员态度、响应时间等)、沟通渠道和主动服务、与竞争对手的产品和服务方面的比较、客户再次购买和向其他人推荐的问题、问题与建议等。

协调办公法就是合作各方聚集在一起,共同探讨合作过程中的不足,商讨解决问题的措施,完善服务方案的一种方法。此种方法最大的特点是能互通信息,表达真实愿望,及时进行评价,解决实际问题。这种方法应和问卷法一起使用,做到务实。

在影响供应链伙伴关系的服务质量的因素中,有一些是观念因素、人为因素,还有许多是技术因素。所以,有些技术因素的影响可能并不是员工所能解决的,此时就应该聘请专家进行共评。专家共评法是由专家组对搬家伙伴的服务进行专业性综合评价,掌握服务现状,发现影响服务质量提高的深层次原因,制定解决方案和操作规程的一种方法。

注意,这种方法不能由长途单独操作,而是各合作伙伴共同组建专家组,共同开展评价,这样才能使各方受益。

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